case study

HelpBot Ticket Desk + n8n: AI triage, MySQL i Slack routing za upite iz web forme i emaila

n8n (workflow automation) OpenAI (triage + structured JSON) MySQL (ticket store) Slack (routing + triage channel)

Ovaj case study opisuje “HelpBot Ticket Desk” pipeline: web forma i email ulaz, normalizacija podataka, AI klasifikacija (kategorija, prioritet, team i confidence), upis u MySQL te Slack notifikacije prema timu. Ključni dio je confidence gating: upiti s niskim povjerenjem idu u #triage na ručnu provjeru, a ostali se automatski routeaju u odgovarajući kanal.

HelpBot workflow overview — Pregled workflowa: Webhook + IMAP → Normalize → Strip signature → OpenAI triage → Parse/Validate → MySQL insert → Merge → Ticket meta → IF (confidence) → Slack.

Live test / Demo

Ovaj sustav moguće je testirati uživo na dva načina:

putem kontakt forme: https://dariomijic.com/n8ncontactform/index.html
slanjem emaila na: help_bot@dariomijic.com

Svaki upit prolazi isti intake → AI triage → database → Slack routing pipeline opisan u ovom case studyju.

Ticket Desk (UI)

Ticketi se mogu pregledati i uređivati u web sučelju:

https://ticketingbot.dariomijic.com/

Pristupni podaci: user: admin@tb pass: 1234567890

Kontekst i problem

U tipičnom SMB okruženju upiti dolaze iz više izvora: kontakt forma, email, ponekad i različiti inboxi. Bez jasne strukture, agenti ručno čitaju poruke, klasificiraju ih (sales/support/tech), određuju prioritet i prosljeđuju dalje — često u Slacku.

Cilj je bio izgraditi pouzdan “intake + triage” sustav koji radi na shared hostingu (Hostinger), skalira se kroz n8n, i čuva podatke u bazi kako bi kasnije bilo moguće dodati UI (approve/edit) i audit trail.

Rješenje (overview)

Sustav je podijeljen na tri cjeline: (1) Intake (webhook + IMAP), (2) AI triage (OpenAI structured output), (3) Ops sloj (MySQL persistencija + Slack notifikacije). Svaki ulaz se prvo normalizira u isti JSON shape, zatim se radi AI triage i payload se sprema u bazu kao ticket.

AI schema: structured output (stabilno parsiranje)

Umjesto free-form teksta, OpenAI vraća strogi JSON prema dogovorenoj shemi. Time se izbjegavaju krhki regexovi i ručna obrada, a n8n workflow dobiva pouzdan contract za daljnje korake (DB, routing, Slack poruke).

{
  "tenant_id": "demo",
  "source": "webform|email",
  "customer": { "name": "", "email": "", "company": "", "phone": "" },
  "subject": "",
  "summary": "",
  "category": "sales|support|billing|partnership|other",
  "priority": "low|medium|high|urgent",
  "confidence": 0.0,
  "key_fields": { "product": "", "order_id": "", "website": "", "deadline": "" },
  "suggested_next_step": "",
  "routing": { "team": "sales|support|tech", "assignee": "", "sla_hours": 24 },
  "tags": []
}

Koraci detaljnije

1) Webhook intake: kontakt forma šalje JSON na n8n webhook (Header auth), uz osnovni security-hardening.

2) Email intake (IMAP): n8n čita mailbox, izvlači subject + body i normalizira polja u isti shape kao webform.

3) Strip signature: email potpis se uklanja kako AI ne bi “učio” krive informacije i kako bi ticket bio čistiji.

4) OpenAI triage: model vraća category/priority/team + confidence; output se parsira i validira u JS nodeu.

5) MySQL insert: ticket se sprema u bazu; vraća se insertId za link i daljnje akcije.

6) Merge by Position: spajanje payload-a (triage) i DB rezultata (insertId) u jedan item.

7) Confidence gate: ako je confidence < 0.6 → #triage; inače ide u #support/#sales/#tech kanal.

Slack output: routed vs triage

Slack poruke su dizajnirane da budu operativne: agent odmah vidi ticket ID, kategoriju, prioritet, confidence i link. Za low-confidence poruke cilj je “human-in-the-loop” potvrda prije routanja.

Channel: #support (auto-route)

Type: Notification

🟢 New ticket #15 · SUPPORT UPOMOĆ Customer: test@test.com Category: support Priority: medium AI confidence: 0.60 Open / edit: https://dariomijic.com/helpbot/tickets/view.php?id=15

Channel: #triage (review)

Type: Needs review

🟡 Needs review #16 Kontakt upit Customer: test@test.com AI confidence: 0.42 AI suggestion: - category: sales - team: sales - priority: low Review & approve: https://dariomijic.com/helpbot/tickets/view.php?id=16

Tehnički izazovi i rješenja

Payload preservation: MySQL node vraća samo SQL/metadata → rješenje: Merge by Position (payload + insertId).
Stabilan parsing: strogi “raw JSON only” output bez markdowna → strict prompt + parse/validate korak.
Confidence gating: low-confidence ide u triage, high-confidence ide direktno u team channel.
Email signature noise: signature strip prije AI koraka.
Shared hosting constraints: n8n u cloudu, MySQL na hostingu, UI spreman za kasniji “approve/edit”.

Zaključak

HelpBot Ticket Desk pipeline daje brz, konzistentan i proširiv način obrade upita: svaki input postaje strukturirani ticket u bazi, a operativni tim dobiva jasne Slack notifikacije. Confidence gating omogućuje sigurnu automatizaciju bez rizika od pogrešnog routanja, dok low-confidence slučajevi ulaze u kontrolirani triage proces.